Logo BID
  • Historias
  • Registro Universal
17 May 2016

La Gestión del Cambio en el Registro Principal de Caracas. 1

Gustavo Torres | @GestionPublicav
Consultor Tecnologia

La Gestión del Cambio en el Registro Principal de Caracas. Parte 1

Los Funcionarios Públicos.

Una estrategia de abordaje para cada actor.

En la entrega anterior comentamos la innovadora experiencia del desarrollo colaborativo de aplicaciones de back end para el Registro Principal de Caracas y advertimos que la implementación de tecnología podría resultar la tarea más sencilla, lo complejo resultaba vencer la resistencia al cambio que expresaban los actores involucrados.

En las próximas dos entregas describiremos el proceso de Gestión del Cambio que implementamos en el referido ente, actores involucrados, metodologías utilizadas y algunas breves conclusiones.

Como mencionamos en el artículo anterior, el Registro Principal de Caracas atiende diariamente y de manera presencial un elevado número de ciudadanos, los cuales acuden a realizar trámites que en su mayoría son requisitos para realizar otros y que no son el objeto final de los ciudadanos, esto genera una intensa interacción entre funcionarios públicos y ciudadanos que tiene como escenario de desarrollo: la taquilla de atención.

Una lección aprendida a mencionar es que la implementación de tecnología afectaba de manera diferente a los actores participantes, por lo cual inferíamos que la estrategia de Gestión del Cambio debía ser diferente para cada caso. También aprendimos que la implementación de tecnología no depende sólo de su rendimiento sino de otros factores no tecnológicos como los intereses, habilidades, actitudes y aptitudes de los funcionarios hacia los sistemas informáticos y vale destacar que en la administración pública estos factores no tecnológicos pueden o no convertirse en grandes obstáculos comprometiendo los resultados.

Con el fin de caracterizar la problemática que se presenta consideramos la existencia de los siguientes actores en la dinámica de cambio producto de la implementación de tecnología: los funcionarios, los ciudadanos y la organización.

Los funcionarios públicos

Este es quizás el actor más complejo de toda la ecuación, la introducción de tecnología lo afecta de diversas formas por lo que el abordaje de la gestión del cambio presentó diversos matices. Aunque el desarrollo colaborativo de la aplicación de back end ayudó a reducir las fricciones, ya que la aplicación resultante era un producto en el cual participaron los funcionarios y además satisfacía sus necesidades al ser una solución “hecha a la medida”, decidimos realizar esta intervención desde una óptica psicosocial por lo que se instrumentó el denominado Modelo de Gestión del Cambio para la implementación de tecnología cuyo informe final puede ser consultado en el presente link y que consto de 6 fases (Familiarización, Diagnóstico Integral, Capacitación Psicosocial, Evaluación y Seguimiento, además del Eje Comunicación).

Durante la ejecución de este modelo cumplimos con los objetivos específicos de cada fase y adicionalmente:

  • Generamos una aproximación respetuosa de las formas de trabajo y del personal que permitiese la conformación de una relación de colaboración y de una base estable para la realización de los cambios.
  • Detectamos nudos problemáticos en el estado actual de la Institución que pudiesen constituir amenazas a la implementación de los cambios pretendidos.
  • Exploramos y diseñamos posibles soluciones ante los problemas detectados.
  • Creamos un espacio reflexivo para la transformación de la institución pública y del funcionario.
  • Exploramos y reforzamos la existencia de canales comunicativos internos y externos que favorezcan el proceso de Gestión del Cambio.
  • Diseñamos e implementamos estrategias de evaluación y seguimiento orientadas a garantizar la Gestión del Cambio.

Una anécdota curiosa fue que durante la realización de las entrevistas diagnósticas para evaluar las relaciones entre funcionarios y usuarios se procedió a indagar en la imagen que cada grupo mantenía sobre el otro y sobre sí mismos. Los resultados demostraron que existe una valoración extrínseca negativa que dificultaba las relaciones al sostener pensamientos, emociones y conductas generalizadas a partir de experiencias desagradables pero poco frecuentes.

Así, la caracterización que hacen los Usuarios de los Servidores Públicos les define como personas mal educadas; sin sensibilidad para tratar con los usuarios; que no les gusta su trabajo llevándolo a cabo de mala manera; y sin preparación para trabajar con público y poder cumplir con sus funciones específicas. Por su parte, la valoración que hacen los Servidores Públicos de los Usuarios es de valencia negativa, significándoles como personas groseras, desinformadas, ofensivas, agresivas al tratar al con el usuario, pudiendo llegar a agresiones físicas, desesperadas, urgidas, que llegan predispuestas a la institución, mal humoradas, que no cuidan el espacio del Registro, que esperan hasta último momento para hacer los trámites.

Ambas caracterizaciones demuestran la necesidad de emprender acciones dirigidas hacia el cambio en el imaginario tanto del funcionario como del usuario. La taquilla de atención es un escenario donde se enfrentan visiones disímiles que deben ser armonizadas para lograr una exitosa implementación del cambio. Esta última resistencia no era producto de la implementación de tecnología sin embargo sin resolverla no sería posible impulsar el cambio que estábamos buscando.

La aplicación del modelo de intervención psicosocial, permitió subsanar dichas brechas y cambiar la percepción de los funcionarios hacia los ciudadanos lo que redujo las fricciones y permitió avanzar en la senda de la tolerancia y el diálogo.

En la próxima entrega abordaremos las estrategias utilizadas para el resto de los actores participantes en el proceso de Modernización del Registro Principal de Caracas.

 

Gustavo Torres

@GestionPublicav

Logo yoGobierno