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07 Ago 2015

Innovación para un Gobierno centrado en el ciudadano

Yo Gobierno

Mejorando vidas a partir de buenas prácticas en la entrega de servicios públicos”

Tendencias internacionales como la presión para racionalizar el gasto público, la creciente expectativa de una clase media en expansión, los cambios demográficos y la competencia globalizada han transformado el entorno de operación del sector público, creando nuevos y complejos desafíos.

Los gobiernos deben idear nuevas formas de interactuar con los ciudadanos, quienes a su vez exigen una mayor inclusión y participación, así como una mayor rendición de cuentas por la calidad de los servicios públicos que se entregan. Esta tendencia se ha visto reforzada por la incorporación masiva de nuevos instrumentos brindados por las tecnologías de información y comunicación, incluidas las redes sociales.

Estudios recientes de la OCDE muestran que la experiencia de los ciudadanos en su acceso a los servicios públicos es un factor clave de la confianza en los gobiernos. Eso ha llevado muchos gobiernos a fortalecer la capacidad de entrega de sus servicios, adoptando enfoques innovadores y crecientemente centrados en el ciudadano.

En América Latina y el Caribe (ALC), a pesar de avances significativos en la modernización de la gestión pública, la fragmentación institucional y los procedimientos administrativos onerosos, siguen siendo un obstáculo importante para ciudadanos y empresas acceder a los servicios públicos.

El BID está trabajando con los gobiernos de la región para fortalecer sus capacidades de entrega de esos servicios. Este apoyo incluye no sólo la asistencia técnica y financiera a diversos gobiernos, sino también la generación y diseminación de conocimientos pertinentes para identificar y comprender mejor los factores que contribuyen a mejoras en la prestación de servicios públicos, y las condiciones institucionales que impulsan la innovación en el sector público.

Desde 2013, el BID ha trabajado con el Centro Ash de la Universidad de Harvard, bajo la coordinación del profesor Stephen Goldsmith. Entre varias iniciativas, esa alianza propició la realización de un taller sobre Gobierno Centrado en el Ciudadano en Washington, DC en noviembre del 2014, con la presencia de distinguidos académicos, expertos internacionales y autoridades de siete países. Asimismo, hemos desarrollado un marco conceptual para la identificación y análisis de prácticas innovadoras en ALC y el mundo para mejorar los servicios públicos. Este marco analítico ha apoyado la selección de una serie de experiencias concretas a ser documentadas y analizadas.

El BID ahora reúne algunos de estos casos y sus lecciones aprendidas en una serie de documentos de discusión titulado: “Innovaciones en la prestación de servicios públicos.”

El primer número de la serie, ¿Pueden los centros de atención telefónica 311 mejorar la entrega de servicios? Lecciones de New York y Chicago, presenta la experiencia de los centros 311 en las ciudades de Nueva York y Chicago. “311” es el número gratuito universal para atención ciudadano en los gobiernos locales en los Estados Unidos.

Este programa ofrece a los ciudadanos un punto único de entrada a una amplia gama de información y servicios en las principales ciudades. Como podrán ver en el documento, en New York y Chicago, los centros 311 han evolucionado para constituirse en piedra angular de un nuevo modelo de gestión de los servicios ciudadanos, e ahora empiezan a actuar de una manera predictiva, usando datos (Big Data) para anticipar y resolver problemas concretos.

La autora del estudio, Jane Wiseman, es una reconocida experta en modernización de la gestión  pública, quién ofrece una visión general de estos programas, el análisis de su diseño,  ejecución y resultados, además de la identificación de sus factores de éxito.

Se concluye destacando algunos elementos que los responsables de políticas públicas y oficiales gubernamentales deben tener en cuenta al desarrollar soluciones similares. La misma estructura metodológica está siendo utilizada para describir y analizar otros casos de innovaciones aplicadas a la entrega de servicios a ser publicados próximamente.

Sobre el autor

Pedro Farias es un ciudadano brasileño. Su formación académica incluye una licenciatura en Ingeniería Civil y una Maestría en Administración Pública en la Universidad de Brasilia, además de cursos de especialización en la Escuela Nacional de Administración Pública de Brasil, George Washington University y Carleton University. Se desempeñó como un oficial en el Gobierno Federal de Brasil por 13 años, trabajando en varias agencias en diferentes funciones como Director de la Secretaría de Reforma del Estado y Secretario General Adjunto del Ministerio de Planificación, Presupuesto y Gestión. Ha publicado varios artículos y ha participado como panelista en numerosos eventos en gestión pública y financiera, prestación de servicios públicos, gobernanza regulatoria, servicio civil y reforma del estado. Desde 2003, ha trabajado en el BID, apoyando a los gobiernos latinoamericanos en proyectos y coordinando estudios analíticos relacionados con la gobernanza y la capacidad institucional de los gobiernos.

Este post fue publicado originalmente en Blog Gobernarte

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