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22 Abr 2015

El poder del funcionario en el gobierno electrónico

Jean Pierre Mora Casasola | @jeanpierremora
Consultor /GobAPP - Laboratorio de Ideas BID

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En las definiciones de gobierno electrónico de organizaciones como el Banco Mundial, la OCDE o Gartner podemos encontrar tres elementos principales: el gobierno, las TIC y los ciudadanos. Sin embargo, deteniéndose en el primero de estos, ¿qué entendemos por gobierno y qué actores juegan en este componente? Probablemente, las primeras ideas ante esa interrogante se relacionen con la intención política e institucional por la modernización estatal, la cual normalmente debe provenir de los altos mandos o las gerencias políticas, pero no hay que dejar de lado a todos los funcionarios que están involucrados con los servicios públicos.

El rotundo fracaso de una estrategia de e-gobierno se da cuando los ciudadanos no están interesados o no hacen uso de la tecnología que un gobierno ha puesto a su disposición. Por lo tanto, la discusión en torno a la participación ciudadana y la orientación al ciudadano de los servicios es vital en el gobierno electrónico. No obstante, lo anterior no significa que el papel del funcionario sea menos importante, por el contrario es clave.

Son precisamente los empleados públicos quienes conocen la situación real de los servicios ofrecidos por un estado; y además conocen al “cliente”, al ciudadano. No está de sobra preguntarse si las estrategias de gobierno electrónico en la región están contemplando fases dedicadas exclusivamente a los equipos internos de los gobiernos que posteriormente lidiarán con la mejora o incorporación de proyectos electrónicos. Con el fin de maximizar el poder del funcionario en este ámbito, podríamos considerar tres aspectos de involucramiento:

  1. Escucharlos:

¿Son los ciudadanos la única fuente de información para analizar un servicio gubernamental?, desde luego que no. Si queremos modernizar una gestión o trámite tanto el ciudadano como el funcionario pueden describir la situación actual del servicio. Las dos visiones pueden ayudan a crear una mejor solución de e-gobierno.

  1. Permitirles innovar:

Un hackatón interno de vez en cuando no le caería mal a una institución gubernamental. Incorporar a funcionarios, en mandos medios o puestos técnicos, en espacios donde puedan pensar en soluciones innovadoras para problemas de la gestión pública podría ser un buen ejercicio de mejora de la cultura organizacional, pero también un foco de ideas que incluso podrían convertirse en excelentes proyectos por ejecutar.

  1. Capacitarles:

Así como el ciudadano puede desconfiar de los cambios que trae el gobierno electrónico, el funcionario puede temer de las nuevas formas de hacer las gestiones. Es importante que este último conozca qué es y qué beneficios tiene el e-gobierno, además de entender y asimilar las metas establecidas en pro de la modernización estatal.

Cualquiera de estas sugerencias puede aplicarse de diferentes formas para corresponder a las necesidades de una institución. En este punto quiero destacar la forma en que el Gobierno de Panamá capacita a servidores de la administración pública. La Agencia Nacional para la Innovación Pública (AIG)  lanzó desde marzo de este año un proyecto denominado “Innomóvil”. Este consiste en un camión que viaja por diversos lugares de ese país y dentro del cual se capacita a los funcionarios sobre cómo trabajar en un mundo digital que facilite al ciudadano hacer sus trámites con el Gobierno.

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Cada gobierno puede encontrar un potencial creativo y original para maximizar el poder del funcionario dentro de las estrategias de gobierno electrónico; reconociendo la necesidad de escucharles, la de permitirles innovar y la de capacitarles en el tema.

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